Để xây dựng một chiến lược tiếp thị đa kênh tốt, người làm tiếp thị cần phải xem xét hành trình khách hàng ở một cấp độ chi tiết hơn.

Họ cần vẽ lại tất cả các điểm tiếp xúc và kênh có thể xuất hiện trong suốt các giai đoạn của mô hình 5A. Vì sẽ có nhiều tổ hợp của các điểm tiếp xúc và kênh mà người tiêu dùng trải nghiệm, người làm tiếp thị cần xác định những tổ hợp phổ biến nhất. Chiến lược tiếp thị đa kênh nên tập trung vào việc tích hợp những kênh phổ biến nhất đó.

​cac-buoc-thuc-hien-tiep-thi-da-kenh-hieu-qua-cho-nganh-hang

Người làm tiếp thị cần vẽ lại tất cả các điểm tiếp xúc và kênh có thể xuất hiện trong suốt các giai đoạn của mô hình 5A.

Bước 1: Vẽ lại tất cả điểm tiếp xúc và kênh có thể xuất hiện trong hành trình khách hàng

Bước đầu tiên trong việc phát triển chiến lược tiếp thị đa kênh là vẽ lại tất cả các điểm tiếp xúc và kênh có thể xuất hiện trong suốt mô hình 5A (Xem hình dưới). Một điểm tiếp xúc được xác định bởi tất cả những tương tác trực tiếp và gián tiếp của khách hàng, trực tuyến và ngoại tuyến, với thương hiệu và/hoặc những khách hàng khác có liên quan đến thương hiệu trong suốt hành trình khách hàng. Nó thường được mô tả như một hành động thực tế mà khách hàng thực hiện khi họ đi qua mỗi giai đoạn của mô hình 5A. Ví dụ, tại giai đoạn nhận biết, điểm tiếp xúc khách hàng bao gồm việc tìm hiểu về sản phẩm, trong khi tại giai đoạn hành động, điểm tiếp xúc khách hàng bao gồm việc mua sản phẩm, sử dụng sản phẩm và bảo hành sản phẩm.

Kênh là một trong bất kỳ những phương tiện trực tuyến và ngoại tuyến được sử dụng bởi người tiêu dùng để tương tác với thương hiệu. Nhìn chung, có hai loại kênh: kênh truyền thông và kênh bán hàng. Kênh truyền thông bao gồm tất cả các kênh hỗ trợ cho việc truyền dẫn thông tin và nội dung như: TV, phương tiện truyền thông in ấn, phương tiện truyền thông xã hội, trang web nội dung, trung tâm liên lạc và các phương tiện khác. Kênh bán hàng bao gồm tất cả các kênh hỗ trợ cho việc giao dịch bao gồm: cửa hàng bán lẻ, lực lượng bán hàng, trang web thương mại điện tử, nhân viên bán hàng qua điện thoại, triển lãm bán hàng và một số kênh khác. Thỉnh thoảng, các kênh truyền thông và bán hàng có liên kết khá chặt chẽ với nhau mà không phân biệt vai trò rõ ràng.

Một điểm tiếp xúc có thể bao gồm một hay nhiều kênh. Ví dụ, một khách hàng có thể biết về sản phẩm từ nhiều nguồn như: quảng cáo in, quảng cáo hiển thị trực tuyến, trung tâm liên lạc và nhân viên kinh doanh. Tương tự, một kênh có thể phục vụ nhiều điểm tiếp xúc. Ví dụ, một trung tâm liên lạc có thể trở thành kênh để khách hàng tìm hiểu sản phẩm hoặc trở thành kênh để khách hàng đặt mua. Sự chồng lấn vai trò giữa các điểm tiếp xúc và kênh đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo khách hàng được trải nghiệm một cách xuyên suốt và mạch lạc từ đầu đến cuối.

Đối với người làm tiếp thị, càng nhiều điểm tiếp xúc và nhiều kênh sẽ dẫn đến việc bao phủ thị trường tốt hơn cho thương hiệu của mình. Nhưng điều này cũng có nghĩa là sẽ phức tạp hơn trong việc thiết kế ra một chiến lược tiếp thị đa kênh một cách liền mạch. Người làm tiếp thị cần tìm được sự cân bằng hợp lý giữa việc bao phủ thị trường và tính đơn giản trong việc hoạch định chiến lược tiếp thị đa kênh của mình.

Bước 2: Xác định những điểm tiếp xúc và kênh quan trọng nhất

Bất kỳ một cá nhân khách hàng nào cũng có thế chọn trải nghiệm một tổ hợp các điểm tiếp xúc khác nhau trên nhiều kênh theo một trình tự nhất định, ta gọi đó là kịch bản hành trình khách hàng. Ví dụ, một khách hàng muốn mua xe có thể thấy mẩu quảng cáo trên mạng, nhấp vào đó và truy cập vào trang web nội dung để tìm hiểu thêm về chiếc xe. Sau đó, khách hàng này lên kế hoạch lái thử xe và quyết định mua sau khi hoàn thành việc lái thử. Đây là một kịch bản có thể xảy ra. Một kịch bản khả thi khác là khách hàng nhìn thấy quảng cáo trên TV, gọi đến trung tâm liên lạc để đặt lịch lái thử và quyết định mua sau khi hoàn thành buổi lái.

Việc có nhiều kịch bản khả thi làm tăng thêm sự phức tạp cho việc triển khai hoạt động tiếp thị đa kênh. Người làm tiếp thị nên tập trung vào những kịch bản thông dụng nhất. Hãy xem xét nguyên lý Pareto (Nguyên lý 80/20) như một quy luật hàng đầu: 20% kịch bản khả thi thông dụng nhất có thể dẫn tới 80% lượng khách hàng. Nguồn lực doanh nghiệp nên được tập trung vào việc xây dựng trải nghiệm xuyên suốt và thống nhất qua các điểm tiếp xúc và kênh quan trọng nhất. (Xem hình trên.)

Bước kế tiếp là đánh giá và cải thiện những kênh quan trọng nhất qua các điểm tiếp xúc mấu chốt nhất, điều này sẽ quyết định sự thành công của hoạt động tiếp thị đa kênh. Doanh nghiệp cũng nên phân bổ thêm nguồn lực về tài chính cho những yếu tố quan trọng này.

Để đem đến trải nghiệm đa kênh thật sự cho khách hàng, doanh nghiệp cũng nên tạo ra một cơ cấu tổ chức có thể vận hành chiến lược này. Doanh nghiệp nên phá vỡ những cản trở tiêu cực trong tổ chức và kết nối các đội ngũ nội bộ phụ trách các kênh khác nhau để họ có thể hợp tác đem đến trải nghiệm xuyên suốt và thống nhất cho khách hàng. Trong nhiều trường hợp, sự phối hợp có hiệu quả nhất khi doanh nghiệp sáp nhập những đội ngũ phụ trách các kênh khác nhau cùng với cả mục tiêu lẫn ngân sách của những đội ngũ đó. Khi các đội ngũ này đã được nhập lại, họ sẽ cùng làm việc một cách suôn sẻ để tìm ra phương pháp tốt nhất trong việc phân bổ ngân sách và đạt được mục tiêu mà không con phân biệt kênh. Mục tiêu đã trở nên thống nhất: để đem lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất cùng lúc đạt được doanh số cao nhất từ tiếp thị da kênh.

Với một số tổ chức không thể sáp nhập các đội ngũ phụ trách kênh khác nhau, họ có thể đặt cơ chế khuyến khích chéo giữa các nhóm và đám bảo mọi người đều có động lực ủng hộ sáng kiến tiếp thị đa kênh. Ví dụ, nhân viên trung tâm liên lạc có thể được thưởng cho vai trò thúc đẩy khách hàng mua hàng cho dù việc mua hàng có thể diễn ra trên trang web thương mại điện tử. Sự thống nhất về cơ chế khuyến khích này đảm bảo tất cả mọi người trong tổ chức đều bước lên cùng một con thuyền.

Tích hợp những kênh trực tuyến và truyền thống tốt nhất trong ngành hàng của bạn

Khách hàng nhảy từ kênh này sang kênh khác và mong đợi một trải nghiệm liên mạch và nhất quán. Để đối diện với hiện thực mới này, người làm tiếp thị đang tích hợp những kênh trực tuyến và truyền thống với nỗ lực thúc đẩy khách hàng trên suốt hành trình của họ đến việc mua hàng. Người làm tiếp thị nên nhắm đến việc phối hợp những điều tốt nhất của cả hai thế giới – sự tức thời của kênh trực tuyến và sự gần gũi của kênh truyền thống. Để thực hiện điều này một cách hiệu quả, người làm tiếp thị cần tập trung vào những điểm tiếp xúc và các kênh thật quan trong và gắn kết nhân viên trong tổ chức để ủng hộ chiến lược tiếp thị đa kênh.

Áp dụng tiếp thị đa kênh cho doanh nghiệp của bạn như thế nào?

  • Đâu là những tiếp tiếp xúc của khách hàng và kênh quan trọng nhất đối với doanh nghiệp của bạn?
  • Bạn đã thống nhất các kênh để hỗ trợ cho một trải nghiệm liền mạch và nhất quán chưa?

Theo MARKETING 4.0 (Philip Kotler)

Làm sao để áp dụng Tiếp Thị 4.0 giúp doanh nghiệp bạn Bán Được Hàng và Có Lợi Nhuận?

Để thực hiện chiến dịch SEO & Content Marketing giúp BÁN HÀNG hiệu quả, bạn hãy liên hệ chuyên viên tư vấn Content Marketing của ONESEđể hỗ trợ thông tin và triển khai các chiến dịch tiếp thị nội dung hiệu quả nhất.

ONESE Digital Marketing

ONESE Digital Marketing

Điện thoại028 6292 1313

Emailinfo@onese.vn