Tính tới tháng 01/2020, tại Việt Nam có tới 65 triệu người sử dụng mạng xã hội là một minh chứng cho thấy sức ảnh hưởng từ việc lắng nghe mạng xã hội quan trọng như thế nào trong hoạt động tiếp thị.

Trong những năm gần đây, sự phát triển của các phương tiện truyền thông xã hội đã trở nên không thể ngăn cản được. Pew Research Center báo cáo rằng 65% người Mỹ trưởng thành đã sử dụng các phương tiện truyền thông xã hội trong năm 2015, tăng từ con số chỉ 7% vào năm 2005. Theo We Are Social, trong năm 2016 có hơn 2,3 tỷ người dùng các phương tiện truyền thông xã hội, chiếm đến 31% dân số thế giới.

Việc thương hiệu nên kết nối với khách hàng thông qua phương tiện truyền thông xã hội đã trở nên cấp thiết. Hãy xem xét thông tin sau được cung cấp bởi Cục Quảng cáo Internet (Internet Advertising Bureau – IAB) của Vương quốc Anh: khoảng 90% khách hàng sẽ sẵn sàng giới thiệu sau khi tương tác với thương hiệu trên phương tiện truyền thông xã hội. Tương tự, một khảo sát do NM Incite tiết lộ rằng khách hàng có trải nghiệm tích cực với việc chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội sẽ có khả năng trở thành những người ủng hộ thương hiệu gấp ba lần. Trong bối cảnh đó, CRM mạng xã hội – cách sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để quản lý các tương tác của thương hiệu với người tiêu dùng và xây dựng mối quan hệ dài hạn – sẽ là một công cụ thiết yếu cho hoạt động gắn kết khách hàng.

CRM mạng xã hội là một sự dịch chuyển lớn so với hoạt động CRM truyền thống. Trong khi hoạt động CRM truyền thống thường được thúc đẩy từ doanh nghiệp thì CRM mạng xã hội lại được thúc đẩy từ phía khách hàng.

Trong hoạt động CRM truyền thống, doanh nghiệp điều khiển hoạt động truyền thông với khách hàng bằng cách sử dụng các kênh hướng ngoại mà họ ưa thích như thư điện tử và trung tâm cuộc gọi. Trong CRM mạng xã hội. khách hàng khởi tạo ra hoạt động truyền thông bằng những yêu cầu hướng nội thông qua phương tiện truyền thông xã hội. Trên thực tế, hoạt động không hề có khái niệm về giờ làm việc và hiếm khi được tự động hóa; khách hàng luôn trông đợi các phản hồi tức thì và dành riêng cho mình bất kể ngày hay đêm.

Do có bản chất của phương tiện truyền thông xã hội, CRM mạng xã hội là các cuộc đối thoại nhiều chiều. Không giống CRM truyền thống vốn thiên về một chiều và theo chu kỳ, CRM mạng xã hội bao gồm các cuộc đối thoại đang diễn ra. Các đối thoại này không chỉ giữa thương hiệu với khách hàng mà còn là giữa các khách hàng trong cộng đồng của họ. Do có các động lực xã hội nên những sự cố khó có thể bị ngăn chặn và cách ly khỏi cộng đồng. Bất cứ ai, kể cả những khách hàng tiềm năng, đều có thể thấy những phản hồi của thương hiệu và tham gia vào cuộc đối thoại.

Có ba tình huống sử dụng CRM mạng xã hội thường thấy. Tình huống đầu tiên là lắng nghe tiếng nói của khách hàng. Thương hiệu có thể trích xuất thông tin tư các cuộc thảo luận chung nói về mình diễn ra trên phương tiện truyền thông xã hội. Tình huống thứ hai là gắn kết thương hiệu vào các cuộc thảo luận chung. Doanh nghiệp có thể phân công một nhóm để bình luận và tác động đến cuộc trò chuyện để đạt được nhiều kết quả có lợi hơn. Tình huống thứ ba là xử lý các lời than phiền ẩn chứa nguy cơ dån tới khủng hoảng thương hiệu. Doanh nghiệp cần phải đưa ra giải pháp cho người tiêu dùng trước khi các vấn đề được lan truyền rộng ra.

cung-cap-giai-phap-voi-crm-mang-xa-hoi

Con người ngày càng tham gia nhiều hơn vào các cộng đồng trực tuyến trên mạng xã hội.

CRM mạng xã hội không giống với tiếp thị trên phương tiện truyền thông xã hội cho dù sự khác biệt giữa hai kỹ thuật này là khá mờ nhạt. Tiếp thị trên phương tiện truyền thông xã hội bao gồm việc chuyển tải những thông điệp và nội dung thương hiệu thông qua phương tiện truyền thông xã hội trong khi CRM mạng xã hội liên quan đến việc xử lý các vấn đề mà khách hàng gặp phải. Tuy vậy, một trường hợp được xử lý tốt bằng CRM mạng xã hội có thể biến thành một chiến dịch tiếp thị tốt khi khách hàng ấn tượng tốt với kết quả thu về. Tiếp thị trên phương tiện truyền thông xã hội cũng năng động hơn nhờ vào sự phân mảnh của các phương tiện này. Thật vậy, thương hiệu cần phải hiện diện trên nhiều nền tảng truyền thông xã hội để có độ phủ khách hàng rộng hơn và liên tục theo đuổi xu hướng của những nền tảng mới và đang nổi lên. CRM mạng xã hội tương đối ổn định hơn vì không nhiều nền tảng truyền thông xã hội phù hợp với các cuộc đối thoại diễn ra liên tục.

Trong một số trường hợp, tiếp thị trên phương tiện truyền thông xã hội và CRM mạng xã hội cùng song song tồn tại. Chúng vừa có thể được tích hợp vào nhau hay tách riêng ra, với mỗi lựa chọn đều có điểm lợi và hại riêng. Một số thương hiệu sử dụng các tài khoản truyền thông xã hội riêng biệt, một cho hoạt động tiếp thị nội dung và một cho CRM mạng xã hội. Ví dụ cho cách tiếp cận này là các tài khoản truyền thông xã hội của Nike: @nike.com là tài khoản chính (với hoạt động tiếp thị nội dung) và @nikesupport.com phục vụ cho CRM mạng xã hội. Trách nhiệm của việc quản lý hoạt động tiếp thị trên truyền thông xã hội và CRM mạng xã hội trong một tổ chức thường riêng biệt, liên quan đến các đội ngũ và mục tiêu khác nhau. Nếu có vấn đề xảy ra với hoạt động CRM mạng xã hội, nó có thể bị cách ly mà không làm thiệt hại đến tài khoản truyền thông xã hội chính. Điểm yếu của cách tiếp cận này là độ phủ cũng bị chia nhỏ. Tài khoản tiếp thị trên truyền thông xã hội thường được biết đến nhiều hơn CRM mạng xã hội. Giọng điệu truyền thông của hai tài khoản này cũng quá thách thức khó có thể thống nhất được.

Một số thương hiệu khác sử dụng chung một tài khoản truyền thông xã hội cho cả hai mục tiêu. Cách tiếp cận này giúp thống nhất độ phủ và giọng điệu truyền thông của thương hiệu. Tuy nhiên, việc chỉ có một tài khoản gây một mối nguy đáng kể đối với thương hiệu. Nếu việc xử lý than phiền không tốt, ai cũng sẽ có thể nhìn thấy sự cố này. Seamless, một dịch vụ gọi đồ ăn trực tuyến, sử dụng một tài khoản Twitter thống nhất. Tài khoản này của Seamless chia sẻ rất nhiều nội dung và cũng phản hồi rất nhanh những than phiền và yêu cầu được đăng trên Twitter. Tuy nhiên, thỉnh thoảng chỉ số cảm xúc trên truyền thông xã hội của doanh nghiệp này có thể quá mức tiêu cực trong những thời điểm khủng hoảng – ví dụ khi hệ thống đặt hàng gặp sự cố.

cung-cap-giai-phap-voi-crm-mang-xa-hoi2

Doanh nghiệp cần chủ động lựa chọn phương pháp tiếp thị phù hợp.

Bước 1: Xây dựng khả năng nhận biết và phản hồi

Trong truyền thông xã hội, số lượng các cuộc thảo luận có thể quá nhiều. Hơn nữa, không phải tất cả khách hàng đều đưa ra yêu cầu trực tiếp với thương hiệu trên phương tiện truyền thông xã hội. Một số trò chuyện với bạn bè về các thương hiệu mà không trực tiếp đề cập đến chúng. Vì vậy, CRM mạng xã hội đòi hỏi phải có một thuật toán lắng nghe mạng xã hội để theo dõi, lọc và ưu tiên các cuộc thảo luận – phân biệt những nội dung quan trọng ra khỏi đám đông ồn ào. Thuật toán cũng nên được thiết kế để xác định những thảo luận cần phải hành động, là những trường hợp thương hiệu có thể nhảy vào thảo luận và tạo ảnh hưởng tích cực. Thuật toán cũng nên có thể quét ra được những than phiền nghiêm trọng và những cảm xúc tiêu cực thường có thể dẫn đến khủng hoảng thương hiệu. Điều này cho phép doanh nghiệp có cơ hội để giảm nhẹ khủng hoảng trước khi nó xảy ra. Doanh nghiệp có nhiều sự lựa chọn về phần mềm để có thể thực hiện việc này một cách hiệu quả.

Bước 2: Phát triển và đào tạo nhân viên phụ trách CRM mạng xã hội

Như đã thảo luận, CRM mạng xã hội không thể hoàn toàn được tự động hóa. Truyền thông xã hội, theo bản chất, là những nền tảng cho các tương tác người-với- người. Vì vậy, thương hiệu muốn phát triển một nền tảng CRM mạng xã hội cần phải tuyển dụng và đào tạo nhân viên phụ trách CRM mạng xã hội đủ năng lực để có thể đại diện cho thương hiệu với mức độ thấu hiểu cao. Những nhân viên này nên có những tính cách và thái độ đúng đắn, phù hợp với thương hiệu. Họ nên được huấn luyện để thay mặt thương hiệu trò chuyện với khách hàng.

Do những thảo luận trên truyền thông xã hội rất phong phú, nhân viên “chăm sóc khách hàng trên truyền thông xã hội” nên được trang bị một nền tảng kiến thức vững chắc, bao gồm những sự cố đã xảy ra và cách xử lý để họ tham khảo. Các nhân viên này cũng nên được khuyến khích chia sẻ những câu chuyện đặc thù mình gặp phải với nhau để có thể học nhanh hơn. Những nhân viên này thường không có liền các câu trả lời vì họ cần phải phối hợp với các phòng ban khác có liên quan để cung cấp giải đáp. Vì vậy, họ nên được kết nối với hệ thống một cách hợp lý để phối hợp với các bộ phận khác trong tổ chức.

Bước 3: Tận dụng sự tham gia của cộng đồng

Doanh nghiệp nên nhận ra rằng về lâu dài việc hồi đáp tất cả các cuộc thảo luận trên truyền thông xã hội sẽ trở thành một nhiệm vụ bất khả thi. Cần phải có sự thay đổi về nhận thức từ mô hình CRM truyền thống “một-tới- một” qua mô hình CRM mạng xã hội “nhiều-tới-nhiều”. Thay vì tự mình tham gia vào các cuộc thảo luận, doanh nghiệp nên gắn kết những người ủng hộ trung thành trở thành những tình nguyện viên. Đôi khi, việc để cho người ủng hộ trung thành phản hồi các bình luận tiêu cực thật sự có lợi cho thương hiệu. Vì cũng là những khách hàng như nhau nên họ có khả năng được tin tưởng hơn. Tối ưu nhất, CRM mạng xã hội nên là một nền tảng tự hành kết nối khách hàng với cộng đồng. Trong nhiều cộng đồng CRM mạng xä hội đã được thiết lập, doanh nghiệp thêm vào nhân tố game hóa để tặng thưởng cho những đóng góp. Ví dụ, Cisco tạo lập cộng đồng bao gồm những chuyên gia và chuyên viên về IT. Cộng đồng này sau đó trở thành hệ thống hỗ trợ trực tuyến có thể trả lời mọi câu hỏi từ thành viên. Những thành viên đóng góp đều được tặng thưởng với điểm danh vọng và huy hiệu.

Theo MARKETING 4.0 (Philip Kotler)

Làm sao để áp dụng Tiếp Thị 4.0 giúp doanh nghiệp bạn Bán Được Hàng và Có Lợi Nhuận?

Để thực hiện chiến dịch SEO & Content Marketing giúp BÁN HÀNG hiệu quả, bạn hãy liên hệ chuyên viên tư vấn Content Marketing của ONESEđể hỗ trợ thông tin và triển khai các chiến dịch tiếp thị nội dung hiệu quả nhất.

ONESE Digital Marketing

ONESE Digital Marketing

Điện thoại028 6292 1313

Emailinfo@onese.vn