Thời đại Internet phát triển, bán hàng online cũng là một kênh đem lại nguồn thu nhập cực lớn cho những ai biết tận dụng. Thế nhưng bên cạnh lợi ích đó, cũng có những thử thách mà một chủ shop online phải đối diện. Hoàn trả đơn hàng chính là một trong những vấn đề gây đau đầu khi dấn thân vào con đường bán hàng online.

Khách hàng mua hàng online có hai phương thức thanh toán với shop là thanh toán trước hoặc thanh toán khi nhận được hàng hay còn gọi là cod. Đa phần khách hàng hiện nay đều thích phương thức thanh toán khi nhận được sản phẩm bởi họ sẽ an tâm hơn mà không sợ bị lừa đảo. Tuy nhiên không phải lúc nào khách hàng cũng nhận sản phẩm mình đặt và thanh toán một cách suôn sẻ, nhanh chóng mà nhiều người khi hàng được gửi tới lại không nhận. Như vậy, chủ shop lại phải chịu chi phí giao hàng hai lần sẽ làm ảnh hưởng lớn tới kết quả kinh doanh của shop nếu tình trạng này diễn ra nhiều. Vì vậy chủ shop online nên xây dựng cho mình những chiến lược, bí quyết và cách khắc phục vấn đề này hiệu quả nhất để giảm tỷ lệ hoàn đơn.

Chủ shop online muốn giảm tỷ lệ hoàn đơn xuống thấp nhất thì việc đầu tiên shop cần phải tìm hiểu đó là nguyên nhân dẫn tới hoàn đơn là do đâu. Nguyên nhân đó là do yếu tố khách quan hay chủ quan để đưa ra biện pháp khắc phục hiệu quả nhất đem lại kết quả kinh doanh tốt.

1. Nguyên nhân dẫn đến hoàn đơn

Nguyên nhân dẫn đến hoàn đơn.

1.1 Từ phía shop

Tư vấn chưa trung thực và thiếu sự nhiệt tình, tận tâm với khách hàng làm họ hiểu sai, chưa cặn kẽ về sản phẩm đến khi nhận hàng thì sản phẩm không đáp ứng mức độ hài lòng khách hàng.

Gửi nhầm sản phẩm, gửi thiếu, đóng gói còn sơ sài khiến chất lượng sản phẩm không được đảm bảo.

Ghi nhầm thông tin khách hàng khiến bên giao hàng trong quá trình giao hàng không thể liên lạc được với khách hàng.

1.2 Từ phía khách hàng

Khi nhận hàng và kiểm tra sản phẩm thì họ thấy không hợp với mình nên không nhận hàng.

Không muốn nhận hàng nên khi bên giao hàng gọi điện thì không nghe máy hoặc báo nhầm số.

Đôi khi có những trường hợp vì lý do khách hàng không có mặt tại địa điểm nhận hàng vì phải đi công tác hay bận việc đột xuất phải đi lâu ngày.

1.3 Từ phía bên vận chuyển

Lấy và giao hàng chậm tiến độ so với lịch trình.

Bỏ sót đơn hàng không giao hoặc không giao nhưng lại đổ lỗi về phía khách hàng.

Trong quá trình vận chuyển làm vỡ, méo mó sản phẩm khiến khách hàng không hài lòng về chất lượng sản phẩm nên không nhận đơn hàng.

2. Giải pháp giảm tỷ lệ hoàn đơn

Giảm tỷ lệ hoàn đơn là mục đích của tất cả các shop online nhằm tối đa hóa lợi nhuận cũng như cải thiện quy trình bán hàng tốt nhất làm hài lòng khách hàng. Tuy nhiên để đạt được mục đích đề ra chủ shop cần đưa ra những biện pháp hữu hiệu phù hợp với doanh nghiệp nhất nhé. Chủ shop online cần giải quyết đúng vấn đề để giải quyết hiệu quả, nhanh gọn, tiết kiệm thời gian và chi phí nhất nhé.

2.1 Quá trình tư vấn, trao đổi với khách hàng

Tư vấn trung thực, nhiệt tình

Tư vấn trung thực, nhiệt tình.

Khách hàng mua hàng online thì không thể trực tiếp tận mắt xem sản phẩm nên trong quá trình tư vấn shop phải cung cấp thông tin sản phẩm một cách trung thực, đầy đủ nhất. Trong quá trình tư vấn bạn cũng phải tư vấn nhiệt tình, trả lời khách hàng nhanh nhất có thể để phục vụ “ thượng đế” hài lòng nhất. Trung thực, nhiệt tình trong quá trình tư vấn không chỉ giảm tỷ lệ hoàn đơn mà còn giúp shop bạn nâng cao uy tín, được khách hàng tin tưởng và giới thiệu cho nhiều người.

Lấy thông tin khách hàng đầy đủ và chính xác

Trải qua quá trình tư vấn khó khăn nhất thì bạn không thể để mắc sai lầm trong việc lấy thông tin khách hàng được. Khi xin thông tin khách hàng cần đầy đủ chính xác. Khi nhận được thông tin khách hàng bạn nên tra thử địa điểm đó có tồn tại hay không và khoảng thời gian giao hàng khoảng bao lâu để khách hàng có thể chuẩn bị.

Đặt cọc với những đơn hàng lớn

Để tránh trường hợp khách hàng chỉ đặt chơi với số lượng lớn mà không nhận hàng thì shop có thể yêu cầu khách hàng đặt cọc trước một khoản làm tin để yên tâm hơn với đơn hàng. Chủ shop online cũng cần xây dựng biện pháp khắc phục khi khách hàng thắc mắc nếu cọc trước mà chất lượng không đảm bảo không nhận hàng thì sao. Vì vậy, bạn phải có những cam kết thuyết phục được khách hàng để họ hoàn toàn yên tâm.

2.2 Quá trình lên đơn, đóng gói sản phẩm

Thông tin đơn hàng chính xác

Khi lên đơn hàng bạn phải kiểm tra thông tin chính xác tránh trường hợp nhầm thông tin giữa các khách hàng. Hãy xác nhận thông tin khách hàng và thông tin sản phẩm lần cuối với khách hàng để độ chính xác đạt 100% nhé.

Đóng gói sản phẩm chính xác, cẩn thận

Đóng gói sản phẩm chính xác, cẩn thận.

Mỗi mã đơn hàng khi đóng gói bạn cần kiểm tra xem số lượng sản phẩm, kích cỡ, màu sắc đã chuẩn xác hay chưa. Đặc biệt trong những đợt cao điểm có nhiều đơn hàng thì shop cần kiểm tra kỹ hơn tránh nhầm lẫn hay đóng sót đơn hàng.

Việc đóng gói sản phẩm tưởng chừng là đơn giản nhưng vẫn có nhiều shop bị khách hàng phản hồi chưa tốt về cách đóng gói sản phẩm. Đặc biệt với những shop online kinh doanh về sản phẩm trang sức, thực phẩm, đồng hồ, đồ dễ vỡ,… càng phải chú trọng hơn về đóng gói sản phẩm nhằm đảm bảo chất lượng tốt nhất khi đến tay khách hàng.

2.3 Quá trình vận chuyển hàng hóa và bên giao hàng

Theo sát đơn hàng và giao hàng nhanh chóng

Theo sát đơn hàng và giao hàng nhanh chóng.

Các đơn hàng nên được đóng gói nhanh chóng và chuyển tới bên vận chuyển để đến tay khách hàng trong thời gian ngắn nhất. Chủ shop nên theo dõi các đơn hàng shop mình trong quá trình vận chuyển để nắm bắt tốt nhất trạng thái đơn hàng và giải quyết kịp thời khi có vấn đề. Bạn có thể cung cấp cho khách hàng mã đơn của họ để tiện theo dõi và chủ động sắp xếp thời gian nhận hàng.

Khi có phản hồi từ bên giao hàng rằng không liên lạc được với khách hàng thì bạn nên trực tiếp gọi điện cho khách hàng để giải quyết và xác nhận thông tin có chính xác không.

Xây dựng hợp đồng với bên giao hàng

Lựa chọn được đơn vị vận chuyển chuyên nghiệp, tận tình cũng là một cách giúp các shop online giảm tỷ lệ hoàn đơn. Trước khi hợp tác với một đơn vị vận chuyển nào thì bạn cần tìm hiểu kỹ lưỡng xem có nên hợp tác cùng với một hợp đồng với các điều khoản rõ ràng về các trường hợp, các sự cố xảy ra và mức phí vận chuyển phù hợp.

Bài viết liên quan

ONESE – Nhà Máy Sản Xuất Nội Dung Chuyển Đổi Bán Hàng & SEO 4.0 – giúp doanh nghiệp bạn tối ưu trang web, sản xuất nội dung và phân phối nội dung lên các kênh truyền thông phù hợp. Chúng ta cùng nhau làm việc để doanh nghiệp của bạn Bán Nhiều Hàng & Tăng Lợi Nhuận với thứ hạng từ khóa được xếp hạng cao và nội dung chuyển đổi mua hàng tăng trưởng liên tục.

ONESE Digital Marketing

Điện thoại028 6292 1313

Emailinfo@onese.vn

Theo nhanh.vn