Khi một mối lo ẩn bên trong một người được giải tỏa, nó sẽ kích hoạt khoảnh khắc WOW. Không may là không phải khách hàng nào cũng nói rõ ràng những gì họ mong muốn. Cuối cùng, WOW có tính chất lan truyền.

Có lần một doanh nhân đến từ Texas tên Jia Jiang rất lo sợ bị từ chối. Anh đã thất bại một số lần trong việc gọi vốn đầu tư cho công ty khởi nghiệp công nghệ của mình. Để có thể vượt qua nỗi sợ tệ hại nhất này, Jiang quyết định lập một danh sách gồm 100 yêu cầu vô lý và đối mặt với sự từ chối. Sau một vài ngày áp dụng liệu pháp trị nỗi sợ từ chối thành công, Jiang đến cửa hàng Krispy Kreme để thực hiện một buổi thử nghiệm khác nhưng tại đây anh ấy đã thất bại hoàn toàn.

Jiang đã đặc biệt yêu cầu chuẩn bị một hộp bánh doughnut với hình dạng của những vòng Olympics và Jackie Braun, một nhân viên làm việc tại Krispy Kreme đã làm chính xác theo yêu cầu. Thậm chí Jackie còn xếp màu sắc theo đúng trình tự của logo. Do đang mong đợi sự từ chối và bị chế giễu, Jiang, thay vào đó, đã có được một khoảnh khắc ngạc nhiên thú vị mà người làm tiếp thị hay gọi là WOW. Bản video quay lại sự việc này tại đây đã có được hơn 5 triệu lượt xem trên YouTube. WOW!

lam-sao-de-khach-hang-wow

Làm sao để khách hàng WOW?

WOW là gì?

Từ câu chuyện của Jiang, chúng ta biết được rằng WOW là một biểu cảm mà khách hàng thốt ra khi trải nghiệm một niềm vui thích không nói nên lời. Chúng ta cũng biết được rằng có ba đặc điểm tạo thành WOW. Đầu tiên, WOW là bất ngờ. Khi một người nhận được điều vượt xa sự mong đời của mình, đó là khoảnh khắc WOW (bất ngờ). Độ lệch giữa mong đợi với kết quả nhận được tạo ra WOW (bất ngờ). Thứ hai, WOW mang tính cá nhân và chỉ phát sinh từ chính người trải nghiệm. Nếu Jiang không đưa ra yêu cầu quái đản đó, anh ấy có thể chỉ nhận được một dịch vụ bình thường tại Krispy Kreme.

Khi một mối lo ẩn bên trong một người được giải tỏa, nó sẽ kích hoạt khoảnh khắc WOW. Không may là không phải khách hàng nào cũng nói rõ ràng những gì họ mong muốn. Cuối cùng, WOW có tính chất lan truyền. Một người khi trải nghiệm khoảnh khắc WOW sẽ ủng hộ và phát tán tin tốt này đến nhiều người khác. Trong trường hợp của Jiang, Krispy Kreme đã được quảng bá miễn phí, thu hút được trên 5 triệu lượt khách hàng biết tới nhờ vào dịch vụ đặc biệt của mình. Yếu tố WOW không xuất hiện hàng ngày trong việc phục vụ khách hàng của chúng ta. Nhưng khi cơ hội đến, việc tận dụng khai thác hiệu ứng lan truyền của nó là rất xứng đáng. Các yếu tố WOW có vai trò thúc đẩy khách hàng trở thành những người ủng hộ thương hiệu.

Từ những đặc điểm trên, dường như WOW chỉ xảy ra một cách tình cờ. Vậy các doanh nghiệp và thương hiệu có thể tạo ra khoảnh khắc WOW được không? Câu trả lời là có.

Trong thế giới của Tiếp thị 4.0, các sản phẩm và dịch vụ tốt đều là thương phẩm, yếu tố WOW sẽ giúp làm khác biệt một thương hiệu so với các đối thủ. Doanh nghiệp và thương hiệu phải không bao giờ để cho các khoảnh khắc WOW phụ thuộc vào may mắn. Hoàn toàn có thể thiết kế ra chiến lược, thiết lập cơ sở hạ tầng và quy trình và đào tạo nhân viên đế mang đến trải nghiệm WOW trong suốt mô hình 5A.

lam-sao-de-khach-hang-wow2

Nhà tiếp thị cần tạo ra cảm giác WOW từ khách hàng để tăng gắn kết.

Tận hưởng, trải nghiệm, gắn kết: WOW!

Trong suốt hành trình khách hàng, doanh nghiệp và thương hiệu nên đẩy mạnh sáng tạo và cải thiện các tương tác với khách hàng. Từ góc độ của khách hàng, tồn tại ba mức độ: tận hưởng, trải nghiệm và gắn kết.

Những doanh nghiệp và thương hiệu tập trung vào sự ưu việt của sản phẩm chỉ đem đến được cho khách hàng sự tận hưởng. Họ tập trung phát triển sản phẩm và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Nhưng những doanh nghiệp và thương hiệu nào muốn đẩy mạnh hơn nữa, họ sẽ đem đến cho khách hàng sự trải nghiệm hấp dẫn trên cả sản phẩm và dịch vụ. Họ cải tiến tương tác khách hàng thông qua thiết kế và phát triển quy trình dịch vụ, tạo sự khác biệt giữa trải nghiệm tại cửa hàng và trên mạng.

Cuối cùng, những doanh nghiệp và thương hiệu vận hành ở mức độ cao nhất tạo sự gắn kết với cá nhân khách hàng và khuyến khích họ tự thể hiện bản thân. Họ thiết kế quá trình cá nhân hóa làm thay đổi cuộc đời cho cả trải nghiệm khách hàng nhằm giải quyết các lo lắng và ao ước cho từng cá nhân khách hàng.

Bạn đã sẵn sàng để WOW?

Những doanh nghiệp và thương hiệu thành công không bao giờ để các khoảnh khắc WOW xảy ra một cách tình cờ. Họ tạo ra WOW bằng cách thiết kế. Họ hướng dẫn khách hàng đi từ nhận biết qua ủng hộ một cách hiệu quả. Họ thúc đẩy các tương tác với khách hàng từ tận hưởng đến trải nghiệm và đến gắn kết. Bạn có phải là một trong số đó không?

Theo MARKETING 4.0 (Philip Kotler)

Làm sao để áp dụng Tiếp Thị 4.0 giúp doanh nghiệp bạn Bán Được Hàng và Có Lợi Nhuận?

Để thực hiện chiến dịch SEO & Content Marketing giúp BÁN HÀNG hiệu quả, bạn hãy liên hệ chuyên viên tư vấn Content Marketing của ONESE để hỗ trợ thông tin và triển khai các chiến dịch tiếp thị nội dung hiệu quả nhất.

ONESE Digital Marketing

Điện thoại028 6292 1313

Emailinfo@onese.vn